杭州市场调研公司将人工渠道长尾业务的查询需求分流到调研网站:长尾业务客户群体具备使用网站的基础能力,此类业务使用客户多是资深客户,具备网站操作能力。进一步发挥网站渠道在查询类需求方面的承载优势,扩大高效低成本效益,在满足客户需求的同时减少人工服务的业务压力。
将市场调研报价体系方面的查询需求做成短信渠道重点业务:在规模优势基础上提升业务质量,此类业务已经在短信渠道上形成规模,应进一步完善两类业务的客户体验。加大对此类业务的宣传引导,进一步提升此类业务在客户群体中的知名度,将此类业务形成短信渠道的明星业务,进而提升客户对整个渠道的知晓率。
将服务热线IVR的查询类需求承载方式改为“IVR+短信”:IVR不适合承载查询类需求,语音类播报难以让客户记忆查询内容。以IVR查询+短信下发的方式辅助客户记忆:引入4008体系成功经验,在客户查询后下发一条短信,提升客户记忆便利度。