电话营销部作为中心与外呼委托方唯一的接口部门,审核、承接业务,进行业务总体规划、牵头开展中心内的渠道协同主动服务营销工作,跟进各渠道执行情况,反馈服务营销结果。
“内圆”质量监控考核体系
总体原则:日常服务质量监控+业务办理的风险稽核控制原则;
定期通报原则(按周、月的方式通报质量情况);
短板问题专项跟进原则(质量短板问题以专项跟进方式深入跟进)
方式:录音抽检标准: 《呼出话务评分标准2.0》《呼入话务评分标准4.0》《电子渠道服务检查标准》
抽检规则:1条/人/天;10人/10-30分钟/天
方式:
(1)随机抽检员工有办理业务轨迹的录音稽核员工办理准确性。
(2)通过当日在办理过业务的号码倒退稽核,关注办理的规范性。
标准:《呼叫中心业务办理稽核规范》
稽核规则:随机抽检,样本≥60个/月
“外方”总体服务思路
以“客户为中心”协同多渠道为目标,各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、各有特色服务能力和服务资源的基础上,打造统一服务窗口,实现服务效率最大化。
做法:与集团客户经理建立1+1AB角协同服务模式
根据公司全业务运营要求,新疆公司积极探索,2010年尝试开展集团业务,落地“保客户,促应用”服务思路。服务效果较好,2011年在全疆开展协同营销。
C类集团客户主动营销服务流程;C类集团客户资料核实服务流程。