投诉的分类（杭州市场调研公司使用）
（1)紧急投诉(优先级一级)
紧急投诉是要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，以下各类投诉纳入紧急投诉，应优先处理。
重大投诉：对可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉称为重大投诉。
重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。
批量投诉：在60分钟内有超过10宗客户投诉同一问题的投诉称为批量投诉。
跨省投诉：需2个以上省协调处理的投诉称为跨省投诉。
升级投诉：客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、集团公司门户网站、客户服务监督热线）提交的投诉称为升级投诉。
（2）特殊投诉(优先级二级)
以下各类投诉纳入特殊投诉，优先级二级。
国际漫游投诉：投诉内容与国际漫游业务相关的投诉。
网间投诉：需2个以上运营商协调处理的投诉称网间投诉。
（3）普通投诉(优先级三级-杭州市场调研公司3月检测要点)
客户就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。
杭州市场调研公司投诉受理记录要求
每诉必录,即受理的所有投诉统一录入投诉处理系统，录入率达到100%，以便后续的跟进及分析。
在营业厅遇到客户投诉不得推诿，落实首问负责制。在受理客户投诉时，第一受理人员应直接答复，并向客户解释清楚；如果无法直接回答则应提交副店长，第一受理人应该跟踪落实并及时向客户进行反馈，直到客户满意为止。
上篇：CATI调研平均持线时间