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杭州市场调研公司消费者咨询调研技术标准
发表时间:2014-05-12  阅读次数:0   

一、杭州市场调研公司回复时限:指从受理消费者咨询时起,至简单方案答复所用的时间。
1级:根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的调研咨询:不超过2小时。
2级:需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的调研咨询:不超过48小时。
3级:需跨调研分公司协调解决的市场调研项目:不超过4个工作日。
4级:需与其他单位协调解决的投诉:不超过7个工作日。
二、市场调研公司咨询热线系统接通率≥85%,VIP人工台应答率≥95%,人工台应答率≥85%。
1、市场调研公司热线系统接通率=(当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次数)×100%
2、市场调研公司人工台应答率=(当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数)×100%
注:客户等待超过60秒未做答则视为未应答。
三、人工台应答超时率不高于20%,VIP人工台应答超时率不高与10%。
人工应答超时率=(人工应答超时次数/人工应答次数)×100%
注:人工应答时限为15秒。
上篇:http://www.169315.com/news/detail-84.html


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