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杭州市场调研公司电话调查过程中的语言规范示例
发表时间:2014-05-09  阅读次数:0   

(1)客户查询的信息较长,不容易记住,需要其记录下相关内容时:
市场调研公司访问员:“对不起,麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍,好吗?”
(2)遇到客户手机因欠费被停机时:
市场调研公司访问员:“对不起,您有**元的手机话费尚未结清,麻烦您尽快缴清话费,费用缴清后,我们回尽快为您开机。”
(3)遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时,应先征求客户的意见。
市场调研公司访问员:“对不起,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后,按静音键取消静音后,市场调研公司访问员:“对不起,让您久等了。”
(4)遇到客户挂错电话时:
市场调研公司访问员:“对不起,这里是市场调研公司电话调查中心,请您查证后再拨。”并根据客户的需求,引导客户拨打到其他服务台。
(5)遇到客户投诉电话调查中心难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)。
市场调研公司访问员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”
(6)遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时:
市场调研公司访问员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”
(7)遇到设备故障不能操作时:
市场调研公司访问员:“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗?”或请客户留下联系方式,等设备正常及时与客户联系。
(8)遇到客户情绪激烈,破口大骂时:
市场调研公司访问员:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时市场调研公司访问员应调整好心情,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。
(9)遇到客户责备市场调研公司访问员动作慢,不熟练时:
市场调研公司访问员:“对不起!让您久等了,我将尽快帮您处理。”
(10)遇到客户询问市场调研公司访问员姓名时:
市场调研公司访问员:“对不起,我的工号是***号。”若客户坚持要求,可告诉客户这是公司规定。
(11)遇到客户投诉市场调研公司访问员态度不好时:
市场调研公司访问员:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交给值班长或业务督导处理。
(12)客户投诉市场调研公司访问员工作出差错时:
市场调研公司访问员:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便,请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,市场调研公司访问员:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理,市场调研公司访问员切忌对客户说:“不是我受理的,我不清楚,您拨**电话。”
上篇:http://www.169315.com/news/detail-83.html


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