杭州市场调研公司调研发现10086热线是中国移动的主要服务窗口之一。调研统计数据显示，客户对各主要渠道的接触比例分别是：营业厅75.9%，10086热线67.6%，门户网站18.9%，短信营业厅56.4%。10086热线承担了大量的客户服务工作，24小时不间断地提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，在中国移动客户服务中发挥着重要作用。在2009年中国移动客户满意度调查中，客户对热线服务整体质量的满意度为85.6%，较2008年下降了0.8%，主要体现在全球通和动感地带客户的满意度下降，其中全球通客户满意度下降了1.6%，动感地带客户下降了1.0%。面对日益增加的客户数量、业务种类，如何有效提升热线服务效率和服务质量成为中国移动服务研究的重要课题之一。
10086热线服务接触点管理研究是基于客户视角对服务前台行为及后台支撑管理的研究。这里服务接触点指的就是企业与顾客之间的一个互动点，在这个点上，企业通过员工的服务将企业的形象传递给了顾客。而在此基础上进行研究分析提炼出来的关键接触点就是服务管理工作中的重点，是提升服务的重要路径。客户拨打热线主要接受的是自助语音服务以及人工服务。据此，研究者根据服务剧本理论对客户在这两块热线服务中接触的流程进行梳理，认为客户在接受中国移动热线服务中，主要包含八个接触点：①系统接通，②首问语，③自助语音引导，④自助语音服务结果，⑤接入人工服务，⑥人工业务受理，⑦人工转接服务，⑧满意度调查。图1即为热线服务的接触点梳理图。

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