1.检测范围：
营业厅服务质量暗访：营业厅实体渠道。
2.检测内容：
a/营业厅服务质量暗访：依据服务检测标准，按月进行服务规范、业务能力、现场管理等方面的检测。该项目需采用现场咨询或办理业务的方式检测（实际办理业务量不低于营业厅检测样本总量的60%）。
b/专项检测内容：每月根据短板及重点关注内容不定期开展专项检测内容（检测量根据实际需要，如、业务推诿、终端专项检测、文明办巡检等，各项检测样本量以实际需求为主），每月专项检测项目在月度检测计划中调整并体现，需提供专项检测结果问卷。
3.检测与研究分析报告：
a/每月应按经审核、认可的检查方案、调查问卷进行检测，在每周提交相应的成绩表及检查分析报告，每月提交相应的成绩汇总表及检查分析月报。每份检测报告、每份调查问卷均需要提供声色录影。同时根据服务要求，不定期做相关专题检测与分析。以上工作严格按照时间计划推进落实。
b/每月不定期完成各类渠道主要短板及亮点的挖掘，分析成因，以改善质量、提升客户感知为目标，提供针对性改善建议，并形成专题汇报材料。
c/协助开展营业厅服务、流程示范项目，提供技术支撑，协助进行服务创新项目工作。