杭州市场调研公司从使用发展现状看，网上营业厅无疑是最易推广和容易被客户接受的一种服务形式，其优势主要在于容易获得服务（足不出户）、信息全面（信息承载量大）、办理快捷（不用排队直接办理）。那么是不是网上营业厅有了这些先天的特质就能够给客户提供满意的服务呢？答案是否定的。由于网站提供了丰富的功能，但完全由客户自助操作，要保证客户体验，给网上营业厅设计和管理提出了很高的要求。那么我们就来看看各运营商网上营业厅的使用体验，找出优化方向。

    杭州市场调研公司根据对一般客户使用网上营业厅的研究，我们构建了网上营业厅体验的流程图。根据客户端调查，我们认为“进入网站”、“用户登录”和“查询和业务办理”是影响客户体验的主要环节，是我们需要尤为重视的。

1、 客户进入网站的体验

进入网站的体验主要由两个方面构成，一是寻找网站，二是网站进入速度。随着网上营业厅的不断推广，客户逐渐愿意尝试使用网上营业厅，而初次使用经历往往会影响客户后续的使用。那么对于初次使用的客户要做的第一个工作就是找到网上营业厅。寻找网站的方法无非是直接键入网址和搜索网址链接进入两种方式，但客户操作起来并非像想的那么简单。我们会听到客户讲中国移动的网址太复杂记不住，搜索网站的时候，进入了网站还要再找自己的省市等等抱怨。事实上，针对三大运营商的网址中国移动确实要算最繁复的一个。www.189315.com 是标准的英文网址，且只是首页地址，网上营业厅需再次链接，如果想直接到达则要键入http://www.189315.com /index/service/ 的网址，网上营业厅没有简明易记的专属网址即是客户寻找网上营业厅的障碍，也是网上营业厅推广的阻隔。在这方面联通的www.10010.com ，电信的www.CT10000.com 则更占胜场，与客服热线相同或接近的域名无疑有助于提高客户的使用。

2、 用户登录

用户登录现阶段影响客户体验的主要是登陆成功率，杭州市场调研公司认为这与进入网站的速度其实是同一问题，即网上营业厅的建设与客户使用量不匹配。用户登陆不成功或进入网站速度慢严重影响了网上营业厅办理快捷的优势，使网上营业厅形同鸡肋。但我们并不是说要一味扩展服务器容量，合理分配服务资源才能保证客户服务质量。首先从根本上讲，根据活跃客户量配置或优化硬件是有必要的，在某些省份网上营业厅使用量成倍上升，超过了原有服务器承载的能力，必然会导致客户使用体验下降，这种情况确需要增加服务器或镜像的方式提高负载能力。另一方面，网上营业厅也会存在与营业厅和热线相同的问题，即服务资源在某一时段处于稀缺状态，而大部分时间充裕的不均匀分布情况。针对于此，还需要回归本质，优化客户业务流，加强服务资源的合理利用。

3、 查询和业务办理

查询和业务办理中，杭州市场调研公司得知“业务解释清楚”、“业务分类清晰方便查找”和“办理成功率高”主要影响了客户感知。通讯业务的种类相对复杂，各项业务在网站中的呈现也不易清晰，客户找不到办理模块或客户不能确定该业务模块是否能办理自己想办的业务。针对于此，一方面业务办理的逻辑关系应在网站中理清展现；另一方面人工协助和咨询也应作为解决的一个渠道。现阶段中国移动网站已提供在线客服，但尚未达到足够效果，在线客服可以解决的问题有限，功能定位不明确，与呼叫中心功能过于重叠不能展现其网站助手的特色，客户在咨询在线客服后往往还得再拨打10086询问，形成了资源的浪费。在线客服除应了解与呼叫中心相同的业务信息外，更需对网站使用和网站内容组织有充分的了解，真正帮助客户使用好网上营业厅的功能。

“业务办理成功率”方面，从网上营业厅办理业务同样要对口BOSS系统，其成功率问题更多是BOSS负载的问题，无论是营业厅、呼叫中心还是其他电子渠道都仅仅是受理渠道，均会面对相同的办理成功率问题，但网上营业厅作为自助办理方式，也有其服务保障的特殊性，即办理失败的告知。BOSS系统忙时，网上营业厅办理业务往往遇到未能完成，但无明显告知显示，客户错误理解了办理情况，导致最后得办理差错，甚至形成投诉。现阶段已经有部分省市提供网上营业厅办理成功短信提示功能，但我们认为办理失败后的告知和分流亦应是这项保证服务的一环得到落实。这一举措可以保证不了解成功提示政策的客户，能够正确了解办理情况，同时也给办理失败的客户一个致歉和解释，让客户能够选择适当的时间和方式办理业务。

     最后，杭州市场调研公司建议网上营业厅与其他渠道一样是一个服务的窗口，是一个服务资源。我们向客户宣传网上营业厅，鼓励使用网上营业厅即因为网上营业厅有其便捷性，也是一种服务资源优化的过程，让客户在服务方面各取所需，这也是服务的大势所趋，但在开发这些新的服务资源过程中，服务保障工作仍是需要我们不断完善的。