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宁波市场调研公司发布2020年中国顾客满意度调查报告
发表时间:2020-10-06  阅读次数:0   

近日,市场调查机构发布了2020年中国顾客满意度调查报告,此次满意度调研通过要素满意度、总体满意度、忠诚度三个指标计算,分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。此次调查区域覆盖全国100个城市,调查对象为15岁到64岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,品类样本量总计超过307万个。
此次市场调研覆盖三大行业224个品类,共超过11100个品牌,其中,快消品行业包含93个品类,得分79.3分;耐消品行业包含54个品类,得分79.0分;服务行业包含77个品类,得分78.8分。
市场调查数据显示:2020年,在224个品类顾客最满意品牌中,中国品牌占比67%,满意度评分82.4,高于国际品牌的33%和81.1。虽然这一结果相比去年略有回落,但过去三年来中国品牌依然占据三分之二的榜首数量。
从品牌区域来看:粤港澳43席,京津冀37席,长三角32席,分列地区前三位国际品牌中,美国品牌27席,欧洲品牌27席,日韩品牌16席。
从具体品类来看,华为品牌在7个品类上榜并摘取其中5个品类的桂冠;小米品牌在11个品类中上榜,1个品类摘取桂冠,还有5个品类跻身了满意度榜单前三名。
市场调研还发现:不同年龄段满意度也有所区别,其中00后满意度得分最低,为76.8分,其次为90后,为78.2分;更高需求期望的90后和00后,体验需求和满意也需要更多创新。
从城市级别上看,一线/新一线城市满意度最高,为79.1分,二三线城市与一线城市对比,差距较小。收入逐步提升,消费者需求满足感随之增强,评价就越高。高收入阶层满意度80.3分,中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。
市场调查显示,顾客满意度排名中有138个行业排名发生变化,占比64.5%。一方面说明消费者态度易变,从另一方面来说也是品牌提升的机会。而连续六年摘得顾客最满意品牌仅有3位,分别是苹果(笔记本电脑)、雪花(啤酒)、乐扣乐扣(保鲜盒)。其中连续五年获得品类榜首品牌有5个,分别为飞利浦(电动剃须刀)、蓝月亮(洗衣液)、米其林(汽车轮胎)、宜家IKEA(大型家居卖场)和索尼(体感游戏机);连续四年位居品类榜首的品牌总计12个;包括招商银行(信用卡)、支付宝、蓝月亮(洗手液)、爱玛(电动自行车)、好丽友(派)、格兰仕(微波炉)、星巴克等。
市场调研公司认为:“满意度”是影响消费者购买行为的关键指标,也是决定顾客品牌偏好的核心要素,满意度调查作为有力的中国消费风向标,在帮助消费者做出明智选择同时,也将激励企业强化品牌管理,更好地承担消费者的信任。
 


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