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杭州市场调研公司HKR教大家提升网上营业厅的客户满意度方法(2/2)
发表时间:2013-07-09  阅读次数:0   

杭州市场调研公司曹睿续:系统链接顺畅即业务结果受理是否成功。不管客户通过哪个渠道受理业务,最为关注的就是业务咨询、受理结果的准确性,如果经过很长时间的操作,最终没有受理成功,客户的感知肯定是很不好的,严重影响顾客满意度。据杭州市场调研数据显示,目前网站业务办理成功率为92.24%,离标准还差好几个百分点。而受理不流畅的主要原因在于网速慢、系统繁忙,还有就是受其他运营商网关的限制,要解决链接顺畅问题,必须增强系统的支撑能力,保证业务受理成功,链接顺畅。同时优化业务的对接口和平台,提高移动网站与其他平台之间的兼容性。
在线客服是网站唯一能与客户进行互动的窗口,是客户操作中遇到问题后可以求助的对象,可以保证业务办理的顺利完成。在杭州市场研究公司目前来看,网站在线客服的使用率比较低,这跟网站的在线客服人员经常不在线,不能实现24小时服务有关。因为大多数人一般都在下班时间后才上网查询或办理业务,中途一旦遇到问题,向在线客服求助的时候,一般都是机器人在帮客户解答,解决的方式基本一致“请耐心等待,正在查询中”,这也会导致客户的使用感知差。而随着网站功能的扩展,慢慢承担起网络营销的任务,在线客服也将变得非常重要,客户想咨询的问题也会越来越多,而如果不能及时满足客户获取信息的要求,客户进行消费购买的意愿就会大打折扣。所以要进行资源的优化配置,大力增加人手,实现24小时服务,跟其他行业(如银行、航空)一样,随时随处为客户服务。
短信通知指的是客户受理完任何一项业务,都必须有系统发送的短信进行提醒。目前系统还不能完成这一项功能,但在逐步完善中,如北京移动客户在网上查询详单时,系统都会准时发送一条信息告知客户,而点击退出键时,网页上会自动跳出一个对话框,提醒客户是否真的退出网页操作。这些措施都在很大程度上改善了客户的使用感知,让客户觉得移动的服务既细心又体贴。所以在客户受理完任何一项业务后,系统都必须及时下发短信通知客户,让客户再一次确认操作,同时最终的结果不管受理失败还是受理成功,都得让客户知道结果,这样才能赢得客户的信任。杭州市场调查公司业务热线:400-835-8315


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