杭州市场调研公司曹睿：电子商务时代，门户网站是企业宣传的重要手段之一，随着网站的发展，功能也随之发生了变化，转换成服务和办公的一大窗口。具体来说网上营业厅的功能有三大块：第一是作为营业厅进行业务受理和信息查询；第二是在线客服，由在线客服员，进行一些业务咨询或者投诉解答；第三就是Email营销，它的受理方式主要是客户登陆网站，利用手机密码和服务密码来办理某些业务，使用的多是动感地带、还有一些全球通客户。市场调查数据显示随着网站功能的不断强大和使用人数的不断增加，企业开始关注客户对网站的使用感知，从客户端来了解现有的服务是否满足需求，是否达到了客户的预期期望。
目前市场研究结果来看，使用网上营业厅的客户越来越多。但根据集团近几年的满意度市场调查数据结果显示，客户对网上营业厅的满意度评价并不高，在75左右，一直低于综合满意度，见下图，笔者在本文中将探讨一下如何提升网上营业厅的客户使用感知并提升客户的满意度。
根据客户服务接触点项目市场研究结果，从客户接触网站的整个流程可划分为网站域名、登录速度、网速稳定、业务功能齐全、密码验证、操作便捷、系统链接顺畅、在线客服和短信通知九个接触点，再按照接触点的重要程度及影响系数确定各自的权重，权重越大，说明其对网上营业厅的满意度影响程度越大，是必须关注的重要服务环节。通过数据验证，最后得出业务功能齐全、系统链接顺畅、在线客服和短信通知是关键接触点。
“业务功能齐全”主要存在三个问题，第一，业务功能不够丰富，即业务承载能力低；第二，业务功能或信息查找不便；第三，业务操作不便。
从业务承载能力来看，目前网站承载的业务量并不是最理想状态，而且各个省份的业务承载力不一致，不能满足客户的需求。主要体现在业务功能不够丰富，满足不了不同品牌客户的需求。调查结果显示，分品牌客户对服务功能的诉求不同，各有其特点。对于动感地带客户，因为其参与感很强，利用网站较多，建议增加动感地带网站的互动性、人性化，并组织多种参与性较强的活动增强客户粘性。目前动感地带的网站主要问题是信息不够全，缺乏对用户的指导，有时候用户无法找到相应的信息。针对全球通客户，建议开通网上营业厅预约服务，如预约选号开户、积分兑换、定制终端、换卡等服务，这样不仅体现了全球通尊贵的身份，也增加了客户的忠诚度。因此网站功能应根据不同品牌的服务诉求进行设计，以满足不通客户的需求。
从功能或信息查找上来看，客户反馈一般像最新优惠活动这种信息内容在网上很难找到，同时常用的功能摆放位置也不明显，要把整个首页浏览一遍才能在某个地方找到，解决此问题，需要增强搜索功能，设立常用的业务办理和话费查询的快捷通道，减少客户点击链接的次数。
从业务操作来看，客户反馈菜单层级太多，如需办理某项业务需要点很多个链接，打开很多页面，非常不方便，还有网上营业厅受理业务需要用户名和密码进行登录，感觉操作很麻烦，有时还不止登录一次，密码还记不住。所以要求简化具体的操作步骤，优化业务流程，减少客户由于操作上的不便而带来的困扰。