浙江市场调研汇凯睿公司杭州市场调查研究员李莉，接着为大家介绍：

首先，可以得出在影响满意度的各个商业过程中，哪些商业过程是对于满意度来说是正面影响，哪些是负面影响。对于正面影响的满意度商业过程，肯定要坚持去做，如促销活动，参与非常低（见表5），能多举办就多举办，让更多的客户参与，客户满意度肯定会有提高。同样，话费信息对于满意度也是正面影响，通过提高话费信息的获取率来提供对产品和服务的整体质量也是有帮助的。负面的商业过程，如果是渠道类的，我们就要去限制，如把去营业厅的客户引导到热线渠道，就能产生双赢的局面。对于业务类的，如新业务，我们只能提升其产品和服务的质量了，没有其他办法，因为我们不能限制客户使用。

表5：主要商业过程参与率/使用率（%）

其次，要分析负面商业过程是哪方面的原因造成满意度偏低。比如我们可以在市场调查的过程中加深访，访问用户不满意的原因。以上面数据为例，我们在调查的同时，进行了深访，结果显示，目前该地区的营业厅，排队等候是客户抱怨一个主要问题。因为客户每来营业厅一次，就要面临一次排队，每一次都是痛苦经历。同样新业务也是存在一些问题，如GPRS超流量收费问题，本来手机上网是一项很好的业务，但由于使用过度，造成套餐不够或者用户根本没有开通套餐，产生高额费用，给客户造成负面感知。对于给客户造成负面感知的商业过程，只有提升该商业过程的整体质量才能将负面影响转变成正面影响。