浙江市场调研汇凯睿公司杭州市场调查团队接着上篇继续介绍：
方法也是把各商业过程是否接触转换成百分制，然后进行多元回归分析。有以下发现（见表3）：
表3：商业过程接触比例与产品和服务的整体质量满意度之间关系
注：1、网络和资费是所有客户都接触的商业过程，在这里不能做分析，故没有网络和资费商业过程；
2、缴费商业过程在参与计算回归分析时间，Sig>0.05统计分析结果不显著，故将其指标删除，没有缴费商业过程。
营业厅、投诉和新业务是对客户有负面影响的商业过程，而信息宣传、促销活动、热线和话费信息是有正面影响的商业过程。
那我们如何去解释这样的结果呢？方法跟投诉分析一样，也是从用户是否使用该商业过程对产品和服务的整体质量满意度是否存在差异进行分析。从表4看可以，使用过新业务、去过营业厅和有过投诉的用户，对于产品的服务质量评价明显低于没有使用过新业务的。参与过促销活动，获取过话费信息和获取过信息宣传的用户的满意度明显高于未参与/未获取的用户。
表4：产品和服务质量的满意度（%）
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渠道影响
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去过/使用过
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没有
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促销活动参与率
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87.01
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81.88
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获取话费信息的比例
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84.22
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79.97
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信息宣传获取率
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83.81
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80.85
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拨打热线的比例
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83.32
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81.03
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新业务
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82.00
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84.30
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去营业厅的比例
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80.96
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85.77
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投诉的比例
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47.78
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83.46
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那我们得出接触率对产品和服务质量的影响之后，有什么用处呢？汇凯睿的杭州市场调研团队接下来继续为大家讲解，请看下篇：
