在我们印象里，市场调查过程中有过投诉的客户满意度通常成绩是非常低的。如表1，投诉用户对产品和服务质量的评价远低于未投诉过的用户。因此我们可以判断，调查用户中有过投诉经历的用户越多，总体满意度成绩会越差。但负面影响到底有多大，其他商业过程是否也存在这个问题？本期杭州市场调研汇凯睿公司就是跟您分享客户接触点的服务经历与总体满意度之间的关系。

表1：投诉用户与未投诉用户对产品和服务质量的评价（%）

那么如何做呢？其实通过市场调研的回归分析可以找到这个规律。

首先将投诉的比例百分化：0代表没有投诉，100代表投诉过，然后与转化成百分制的产品和服务的整体质量之间做回归分析。这样就可以得出投诉对产品和服务质量的影响。见图表2：

回归方程如下：产品和服务的整体质量=83.46-0.357×投诉比例

其中83.46是没有投诉用户对产品和服务质量的评价，投诉比例是指本期调查用户投诉率。

表2：投诉比例与产品和服务的整体质量满意度之间关系

上面只是考虑到一个客户接触点投诉，但是影响产品和服务质量有众多因素，如何分析满意度调查中十几个商业过程，每个商业过程的接触对于产品的服务质量有多大的影响，这就需要多元回归分析来解决。